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久しぶりに、大学時代の後輩と会い、一席設けた。
彼は、某生命保険会社でリスク審査をしている。
久しぶりと書いたのは、ここ1年の沈滞した人生の悪影響で、
本来であれば大切にすべき縁に自分で目を瞑っていたから。
自分の会社も彼の会社も同じビルに入居しているので、
当然といえば当然だが、これまで一度もそんなことはなかったのに、
先週１週間のうちで二度も彼と共用スペースで出会った。
それになんとなく縁を感じて、久しぶりに連絡をしてみたのである。
この1年の間、意識して見ないようにしていた（そして本当なら根を張るべき）
かつての自分が愛した集団や友人たち。
その生き様や活躍を聞くにつけ、足踏みしている自分の人生を
なんとしてでも動かさなければならないと思った。
今日、NTT東日本から電話回線工事のサービス改善のための調査があった。
ネット企業や通信業者など非対面チャネルでは、例えば総合顧客満足度調査
のような一斉調査ではなく、サービス提供後に都度リアルタイムでこうした調査を
しているケースが多い。
だが、2年前に引っ越したときはなかったのに、今こうしたサービスをしている
ことを見るにつけ、巨人NTTの焦りや危機感が背景にあるような気がした。
[軽い驚き]という記事を以前書いた。
今日は引っ越した関係で、半休をとってその出張所の親元である
本庁へ転居手続きに行った。むろん、営業時間帯にである。
あの住民票交付機は窓口のところにおいてあった。
営業時間帯であったので、窓口にも結構人が並んでいたが、
どうやら窓口でも住民票の交付が受けられるようであった。
とすると、この住民票交付機の意味はなんだろうと考えてしまう。
銀行でもみどりの窓口でも、きょうび自動受払機を使えるのに
わざわざ窓口に並ぼうとすると、スタッフが当たり障りの無いように
誘導して自動受払機を使わせるように仕向ける。
窓口で対応するのと、自動受払機を導入するのとでコスト対効果
がどれくらいあるのかはわからないが、自動受払機を使ったほうが
長期的に見て企業にとってはメリットが大きいのであろう。
それに引き換え、自治体は何を考えているのか、と考えさせられた。
自動車会社のCMテーマに使われていた『Freedom Cry』がこのアルバムの 個人的にはアルバムのタイトルになっている「ボエム」という曲がもっとも 「るーるるるーーるるーーるるーー♪・・・」 というイントロが聞こえると、非常にせつなくなるのは、なぜだろうか。
私が大学2年のとき、初めて海外旅行した先で入手したCD。
それ以来Deep Forestにははまり、すべての楽曲を聴いたはずである。
もっともポピュラーな楽曲だろう。しかし、東欧の少数民族の音楽をモチーフに、
シンセサイザーを用いて再構成するというコンセプトのこの作品は、
日本人である自分が聞いても「懐かしさ」「郷愁」を覚える作品であり、
誰が聞いても納得する、そんな楽曲が凝縮されていると思う。
お気に入りだ。
学生時代、MPIという団体活動で何かとお世話になった方がいる。
（この団体の設立に携わったことから私の人生は急激に音を立てて変化した。
社会人になってからは、なかなか顔を出せず、遠ざかっているが。）
その方とは大学4年を最後にしばらく年賀状のやり取りをしていただけだったが、
最近よくメールが来るようになった。
仕事柄、なんらかのメール配信システムを使っていることが見えてしまうということも
あって、よくあるDMか何かだろうと返事は書かないでいた。（誠に失礼ではある。）
そうしていると、なんと今日は携帯に電話が入っていた。
この方には、学生時代、自分たちの活動についてこっぴどくやりこめられているので、
（むろん、すべて正しいご意見だったので、ぐぅの音もでなかったことを覚えている。）
『やばい、これはきっとお叱りを受ける』と思い至った。
ただ、この人と近かった時期は、非常に好調な時期でもあったので、是幸いと
久しぶりに連絡をさせていただこうと思う。
そこから、今の凝り固まった人生を解きほぐす材料が見つかるかもしれない。
というサービスをよく利用する。
先日、両親が上京した際に、宿の手配もついでと頼まれたので、このサービスを利用した。
（むろん、狙いは楽天ポイントゲットである。）
仕事柄よく聞く話ではあったが、今日プライベートのメールを開いてみると一通のメールが入っていた。それは宿泊したホテル・旅館の宿泊評価を依頼するアンケートであった。
こういう仕組みじたいは新しいものではないし、アンケートも普通のものである。（宿泊施設にフィードバックしているということではあるが、このアンケートではフィードバックを受けた側としては、So What?なのではないかという気もする。部屋の満足度が2で不満だったのはわかるが、ではどこを直せばいいのかわからんだろう。）
改めてうらやましくもあり、もったいないと思ったのは、ITコングロマリットだからこそできる、こうしたサービス改善の仕組みの外販である。おそらく楽天トラベルは、ホテルから広告費を取り、その上でこうしたフィードバックを行う情報提供サービスによっても収益をあげられるはずである。
にも関わらず、来年から評価の公開も検討しているということで、なんともはや、そんなデータのフィードバックで収益を上げなくとも大丈夫、ということか。（もちろん、他社が営業のためこうしたサービスを無料にしているという可能性が重々考えられるし、むしろ公開情報としてWebページに表示するほうが、広告主にとっては魅力的なのかもしれないが。）
よく言われていることであるが、”良質な”顧客基盤を抱えている企業は強くなった。メーカーにとっては、魅力的な販売チャネルというだけではなく、顧客情報の収集源ともなりうるからだ。
それゆえ、今後こうした顧客基盤を抱えている企業は立場が強くなるはず。特にITコングロマリットの躍進は、まだまだ続くんだろうな。うちの会社も、こういうところと手を結べば面白いことができるのにな
両親が上京していたので、東京見物の案内をした。
京都にいたこともそうだったが、実際に住んでいると、
近場の見物にはなかなかいかないものである。
さて始めにいったのが皇居（二重橋）。
修学旅行と思しき団体とアジア諸国の団体ツアー客が目立った。
楠正成公の銅像もパシャパシャ撮影していた。
（いい世の中になったものだ。）
その後、靖国神社と遊就館。
地元の歴史研究をしている父にとっては避けられない場所ということだった。
人もおらずにがらんとしていたが、ところどころ外国の観光客がここでも目立った。
それから、東京タワーへ。
実際ふもとにいってみると、確かに大きな構造物で、よく作ったと感動した。
そして六本木ヒルズへ。
予想通り、ものすごい人。そして”観光目的”ではなかなか時間がもたない空間だ。
最後に浅草。
ここも人！人！人！であったが、定番ということで、喜んでもらえたであろう。
住んでいると、決まった場所へ行きがちだが、こうした機会は普段いかないところに
いけるという意味でなかなか興味深かった。
一日しかなかったので強行軍だったが、その晩はよく眠れた気がする。
リフレッシュするっていうのは、普段やってないことをするってことなのかな。
[TiVo]というサービスがある。
アメリカで1997年に始まったサービスであり、「ハードウエアを安価に提供する代わりに、
番組プログラムなどのサービスを有料で提供する」ビジネスモデルで、口コミで広がってきたサービスらしい。（ちなみに日本にはまだ入ってきていないらしい。）
このサービスに着目しているのは、ハードウエアをばら撒いてデファクト化させ、
コストをサービスというソフトウエアで回収する、というビジネスモデルのように見えるからだ。
このビジネスモデルは、モノをサービス化し顧客を囲い込んでしまうから、モノを高付加価値化
すれば売れると考えている従来型のマインドをもった企業が多い市場では、脅威だろう。
今日本でもHDDレコーダーが全盛だ。HDDレコーダーはテレビ視聴のスタイルを変えている、
とまで言われている。つまり、自分のほしいキーワードでバンバン録画した内容を、空いた時間
に見ることができるようになった。このことは、番組の編成とCMによる料金収入という形に
大きな影響を与えるに違いない。
その先に何があるか？それは、番組製造メーカーと番組配信会社に再編されるという未来像
ではないかと考えている。番組の編成が骨抜きにされ、かつTVCMがスキップされるようになれば、
現状のビジネスモデルは無意味になる。そうすると、顧客を囲い込んでいて、顧客に番組
を届けることができる配信会社に、番組製造メーカーが番組を”卸す”構造ができる。
配信会社は、顧客属性から好みまで把握しているので、おそらく経営を安定させるため、
の会費収入と、ダイレクトマーケティングのための広告配信収入を得る。
かつてのナショナルショップは、家電量販店にとって変わられた。化粧品も対面販売から
ドラックストアで購入するというスタイルが登場した。現在では、金融商品のメーカーと販社
の分離議論が盛んである。（かたや流通形態に変化が生じない自動車など興味はつきない。）
産業の勃興期には、顧客に商品を届けるため製販一体だが、産業が進化するとともに、
販社の力が強くなる。（これはメーカー側で競争激化により、消費者が強くなるからだ。）
そのうねりが放送業界にまで波及してきているようである。
顧客を囲い込むTiVoというサービスは、日本においても一石を投じる勢力になるに違いない。
引っ越しに必要な住民票を取りに、市役所の出張所へいってきた。
うちの市役所は簡単な書類交付であれば、午後8時まで自動交付機で受け取れる。
その交付機で書類の交付を受けるために、銀行のキャッシュカードのような
カードを転入時に受け取っている。
がらんとして人がいない出張所は、さながら窓口業務終了後の郵便局のようだった。
ただ自動交付機のみが稼動していて、かつ当番の職員がいるだけであった。
しかし利用者は一人もいない。住民票の写しが必要になる頻度から考えれば、
業務時間終了後のATMの混雑ぶりとはわけがちがうのだろう。
こういう機械を活かす道は、営業時間帯のマンパワーによる窓口業務を
効率化し、より付加価値の高い業務へとリソースを割くことにある。
さあて、うちの街はどうなっているのか、今度営業時間帯に言ってみよう。
交付機じたいは銀行のATMそのものといったところ。
本人認証機能、書類交付機能、決済機能などATMと共通点も多かった。
そう考えると、こうした簡単な手続きも将来的にコンビニやあるいは郵便局に
統合されていく可能性もなきにしもあらずと思う。
郵便局の窓口ネットワークという概念があるが、よく考えれば優れたコンセプトだなあ。
岐阜県飛騨地方で、明治維新の時期に起きた「梅原騒動」を扱った歴史小説。 理想の志に燃え、近代的な施策を次々と打ち出す梅村速水知事。 描写が非常に生々しく、幕末から明治初期の飛騨地方の農民の生活がリアルにイメージできる作品である。 それと同時に、「実現していれば飛騨はもっと早く豊かになった」といわれた優れた政策が、なぜ農民たちには受け入れられなかったのか、飛騨をとりまく各ステークホルダー集団の利害関係を克明に描かれている。 旧弊を改めるのは容易なことではないのは、現代でも日々思い知らされるところである。 太平洋戦争後のアメリカのように有無を言わさぬ圧倒的な力でもなければ（あったとしても、か？）、改革はステークホルダー間での取引となり、バランスが取れるところで骨抜きにされるか、そうでなければ決裂する。 そこで自分のメリットを最大化するための戦略なり、戦術が必要になる。具体的には、物事の優先順位付け、効果の見積もりや、相手とのチャネルの確保、反対陣営の切り崩しといったことであろうか。 梅村知事の改革は、理想とそれを実現するための施策のみであったと思われる。 どのように理想を実現するか、という場合には誰がいつまでに何をする、といったタスク、スケジュールといった表の実現施策だけではなくて、誰を抱きこむ、誰を切り崩す、といった裏工作も必要な一要素なのだろう。
天領民としての治世に慣れきり、急速な改革を喜ばない町民や農民たち。
こうしたギャップは、やがて飛騨高山を中心とした農民一揆へと発展する。
”モノのサービス化”が言われている現状で、製造業側から品質管理を論じたものが多いのにも関わらず、サービス業側から品質管理を論じたものが少ないことに疑問をもって、手にとった本。
TQM、シックスシグマといった品質管理に関する言葉は、製造業が起源となっていることが多い。
だが、IBMがシステムインテグレーターになったころから、モノを売るという行為もまた、サービスを提供するという概念に吸収されつつあるように思える。
例えば、電車に乗る、というのは駅から駅までの移動機能を購入しているのに対して、車を買うというのにも、目的地までの移動機能を購入している、と見ることもできる。そういう意味では、前者はサービスで、後者もサービスになる。（もっとも自動車の場合は、走るという行為そのものが目的だったり、所有することが目的になるほうが圧倒的なので、モノ売りと見られている。）
自分がモノを売っていると考えていると、思考はモノの性能、品質の良さの追求となる。ところが昨今のように、モノの性能や品質だけでは勝負にならない状況になると、価格競争に陥るか、モノをとりまくサービス品質での勝負となる。
前者を避けるとすれば、モノをとりまくサービスをマネジメントすることが必要になるだろう。ところがそれは一朝一夕にできるものではない、という声を製造業からはよく聞く。（実はサービス業であっても、売場視点でものを捉えるため、顧客視点にはなかなか立てない例も散見される。）
その意味で、多くの事例を交えながら、顧客の側からサービスプロセスを捉え直すとはどういうことか、多くの示唆を与えてくれる文献であろう。自分の経験からしても、とある仕事で悩んでいたとき、光明を与えてくれた書籍であり、紹介しようと思う。
このアーティストの存在は、最近Noirというアニメを、ブロードバンドで試聴して知った。（このアニメじたい、おじさんが見ても楽しめる傑作だと思う。）
Deep Forestやエニグマなど、伝統的な音楽と電子楽器を融合させた楽曲が結構好きだが、このCDもそれらの音楽に匹敵するくらいの神秘さと情熱を感じさせてくれるものである。
梶浦由記というアーティストに今後とも注目していたい。
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